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Con 13 millones de instalaciones en todo el mundo y aproximadamente 280.000 consultas de soporte técnico anuales, Synology gestiona solicitudes que van desde consultas básicas sobre productos hasta configuraciones complejas en entornos de TI empresariales. Esta transformación es parte de su compromiso por ofrecer soporte de alta calidad y respuesta rápida, priorizando además la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo en todas las regiones.
Un enfoque innovador de IA para el soporte al cliente
Con la llegada de modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) como GPT-3 y ChatGPT, Synology exploró formas de mejorar la eficiencia de su servicio al cliente a través de IA. Sin embargo, en lugar de implementar LLMs directamente, Synology desarrolló un sistema basado en la técnica de Generación con Recuperación Aumentada (RAG). Este método permite que la compañía aproveche su propia base de datos, asegurando que las respuestas a los clientes sean precisas, relevantes y cumplan con las políticas internas.
Steven Liang, Gerente de Aplicación de IA Generativa en Synology, explicó: "Al integrar RAG, podemos ofrecer respuestas precisas y útiles para las consultas de los clientes, manteniendo altos estándares de privacidad y seguridad. Esto nos permite resolver las consultas rutinarias de forma eficiente, liberando a nuestro equipo de soporte para concentrarse en casos más complejos que requieren atención humana."
Funcionamiento del sistema de IA de Synology
El sistema de soporte basado en RAG de Synology sigue un proceso de cuatro pasos diseñado para asegurar la privacidad de los datos y la eficiencia:
Un salto hacia la eficiencia en el soporte al cliente
Con esta arquitectura, el sistema de IA de Synology ha mejorado drásticamente los tiempos de respuesta para consultas rutinarias. "El soporte impulsado por IA nos permite responder hasta 20 veces más rápido, asegurando que nuestros clientes reciban la ayuda que necesitan de manera mucho más eficiente," comentó Liang. Al automatizar las consultas simples, Synology permite que su equipo de soporte se enfoque en los casos más complejos y urgentes, fortaleciendo su dedicación al servicio personalizado.
Siempre a la vanguardia de la administración de datos, Synology innova y se adapta a las tecnologías en constante evolución, y sigue ofreciendo nuevas posibilidades, incluidas, entre otras, soluciones de almacenamiento y copia de seguridad de datos, colaboración de archivos, administración de vídeo e infraestructura de red, todas diseñadas con un objetivo en mente: presentar una plataforma centralizada para simplificar la administración de TI impulsando al mismo tiempo la transformación digital de empresas de todo el mundo.